وكلاء الذكاء الاصطناعي داخل أنظمة الأعمال: ماذا يفعلون فعلاً

وكيل الذكاء الاصطناعي داخل نظام أعمال هو برمجية تنفّذ لك مهمة داخل ذلك النظام — إنشاء مشروع، أو كتابة مسوّدة فاتورة، أو استخراج تقرير — لا أن تجيب عن أسئلة حوله فقط. والنافع منها ليس روبوتات محادثة نصّية ملصقة بجانب النظام، بل هي موجَّهة: تعرف على أي شاشة أنت، وتعرض الإجراءات المتاحة فيها، وتسألك سؤالاً واحداً في كل مرة حتى تحصل على ما تحتاجه. وهذا الفرق مهمّ، لأن النوعين يفشلان بطريقتين مختلفتين تماماً.

شكلا «الوكيل»

النوع المفتوح يأخذ أي جملة تكتبها ويحاول استنتاج ما قصدته. وحين ينجح يبدو سحراً. وحين يسيء قراءتك، يفعل شيئاً خاطئاً بثقة، وقد لا تلاحظ إلا لاحقاً.

والنوع الموجَّه يضيّق المحادثة. تختار «إنشاء مشروع»؛ فيسألك ما اسم المشروع؛ ويعرض عليك عملاءك الحاليين لتختار منهم بدل أن يطلب منك تذكّر أيّهم؛ ويعرض اليوم أو غداً أو الأسبوع المقبل بدل أن يطلب منك كتابة تاريخ. وفي النهاية يعرض عليك ما هو على وشك إنشائه، ويمنحك طريقة للتراجع. والنوع الموجَّه أقل إبهاراً في العرض التوضيحي وأنفع يوم الثلاثاء. وهو أيضاً أسهل في الوثوق به بكثير، لأنك ترى في كل خطوة الخيارات التي يختار من بينها.

لماذا يناسب النوع الموجَّه برمجيات الأعمال

أنظمة الأعمال مليئة بحقول لا بد أن تكون صحيحة تماماً. مشروع مرتبط بالعميل الخطأ، أو فاتورة بنوع فوترة خاطئ، أو مهمة مُسندة إلى شخص غادر: كل واحدة رخيصة الإنشاء ومكلفة الحلّ. والوكيل الذي يعرض عليك سجلّات حقيقية كخيارات لا يستطيع اختراع عميل غير موجود. أما الذي يحلّل جملة حرّة فيستطيع. وهناك أيضاً مسألة التدريب: فأغلب الناس لا يتعلّمون نظام أعمال؛ بل يتعلّمون الشاشات الخمس التي يحتاجونها ويتجنّبون الباقي. والوكيل الذي يبدأ من الشاشة التي أنت فيها، ويعرض ما هو ممكن فيها، وينفّذ العمل معك، يزيل أغلب أسباب تجنّب بقية الشاشات.

ماذا يتوقّع المحلّلون، وكم يساوي ذلك

توقّعت Gartner في 5 مارس 2025 أن يحلّ الذكاء الاصطناعي الوكيل ⁦80%⁩ من مشكلات خدمة العملاء الشائعة تلقائياً دون تدخّل بشري بحلول 2029. وهذا توقّع في مجال محدّد، خدمة العملاء، بعد أربع سنوات، وينبغي أن يُقرأ كذلك: توقّع من شركة تحليل، لا وصفاً لما تفعله البرمجيات اليوم. وأقرب إلى الحاضر، أفاد بيان صحفي من Gartner في 18 فبراير 2026 بأن ⁦91%⁩ من قادة خدمة العملاء المشمولين بالاستطلاع قالوا إنهم تحت ضغط لتطبيق الذكاء الاصطناعي في 2026. والضغط للتبنّي ليس هو القيمة المتحقّقة، ومن الصدق أن نعرف أيّهما يقود قرار الشراء.

الأسئلة التي تستحق أن تُطرح على المورّد

• ما الذي يستطيع فعله بالضبط دوني؟ اطلب قائمة الإجراءات، لا الجملة التسويقية.
• وماذا يفعل حين لا يكون واثقاً؟ الجواب الصحيح أن يسأل، أو أن يحوّل إلى إنسان. والجواب الخاطئ أن يخمّن.
• وهل أستطيع التراجع عمّا فعله؟ ولكم من الوقت؟
• ومن أين يأتي بخياراته؟ فإن كانت الخيارات من سجلّاتك أنت، فلا يستطيع اختراع واحد.
• وماذا يحدث لبياناتنا؟ أي أجزاء تغادر نظامك، وأين تُعالَج، ومن يستطيع الاطّلاع عليها.

الحدّ الصريح

الوكلاء الموجَّهون أضيق من العروض التوضيحية للنوع المفتوح. لن يأخذوا فقرة تصف طلباً معقّداً ويخرجوا بالنتيجة الصحيحة من المحاولة الأولى. لكن ما سيفعلونه هو إنجاز مهمة اعتيادية بشكل صحيح على يد شخص لم يُدرَّب على النظام قط، وهذا بالنسبة لأغلب الشركات أثمن من ذاك. ومنتجنا نحن يعمل بهذه الطريقة. فFlowrica‏، المدمج في Zyntra OS‏، يفتح من زر على كل شاشة، ويعرض ما يناسب الشاشة التي أنت فيها، ويسأل سؤالاً واحداً واضحاً في كل مرة وسجلّاتك أمامك لتختار منها، ويملأ نموذج القسم نفسه لتحفظه أنت، ثم يعرض الخطوة التالية — وفي الأقسام التي فيها أرشفة، تراجعٌ أيضاً. وتستطيع أن ترى كيف يعمل في صفحة Zyntra OS.

المصادر

• Gartner‏، «Gartner تتوقّع أن يحلّ الذكاء الاصطناعي الوكيل ⁦80%⁩ من مشكلات خدمة العملاء الشائعة تلقائياً دون تدخّل بشري بحلول 2029»، بيان صحفي، 5 مارس 2025: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-2029
• Gartner‏، «استطلاع Gartner يجد أن ⁦91%⁩ من قادة خدمة العملاء تحت ضغط لتطبيق الذكاء الاصطناعي في 2026»، بيان صحفي، 18 فبراير 2026: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026

أيمن الجخبير هو مؤسس دبل سبورت ورئيسها التنفيذي، وقد بدأها في عمّان سنة 2007. وتبني الشركة البرمجيات لشركات أخرى، وتشغّل فرق مراكز اتصال لعملاء في الولايات المتحدة وأوروبا، وتنتج نظامها الخاص لإدارة الأعمال، Zyntra OS‏.